Te voy a contar una historia que viví como parte de mi investigación de mercado a las empresas de retail con las que estoy trabajando. Se trata de una joyería famosa de Estados Unidos que decidió implementar diferentes herramientas digitales para conectar con sus clientes. Entre ellas, un live chat.
Para hablar con ellos y darles soluciones personalizadas, yo fui a su live chat para ver el funcionamiento y tener más información sobre el servicio al cliente. Pero me encontré con una plataforma fría, cero amable, en la que YO como consumidor no tenía importancia.
¿Qué pasó?
- El live chat no está conectado con una tienda, va a un servicio al cliente con una persona que seguramente nunca ha visto el producto, tiene poco entrenamiento al respecto, no tiene experiencia de venta, y lo que es peor, no le interesa vender.
- Yo quería ver el producto, me fue enviado un link de la página web general (ni siquiera del producto que me interesaba). Yo buscaba recomendaciones, que resolvieran mis dudas acerca de los productos, que me brindaran una experiencia en la compra de un producto.
- Al ser solo texto, no había la posibilidad de crear rapport y tener esa conexión humana que nos brinda ir a una tienda. Aún cuando del otro lado había un ser humano, la experiencia fue sumamente fría
- La única pregunta que me hizo la persona que me “atendió” fue ¿en qué puedo ayudarla? No estaba genuinamente interesada en lo que yo quería. Ni siquiera me preguntó mis datos, así que evidentemente este retailer no tiene registro alguno de quién soy, lo que buscaba, ni como darme un mejor servicio.
¿Qué puede hacer un retailer para que sus implementaciones tecnológicas realmente se conviertan en ventas
¿Cuál habría sido una mejor alternativa?
- Habilitar en su Digital Commerce un live chat que me conecte directamente con un asociado o asociada de tienda que conozca el producto, sepa dar servicio al cliente y además esté interesada en vender
- Que este Live Chat sea con opción de video para que la interacción sea fluida y cálida, casi como estar en la misma tienda
- Poder tener la oportunidad de ver el producto en cámara sin ediciones de fotografía, ver su tamaño, calidad y colores, entre otros. Y lo más importante, que yo como consumidora pueda hacer todas las preguntas necesarias para decidir sobre mi compra
- Que la persona con la que me conecte sea de una tienda cercana a mi ubicación para tener la opción ya sea de comprar todo en línea o decidir visitar a este(a) asociado(a) en tienda.
- Que registren mis datos, que me guarden en su base de clientes y tengan información detallada de mis gustos y preferencias de tal forma que en una próxima visita consigan darme una atención personalizada.
En verdad estamos hablando de 2 experiencias totalmente diferentes. Una invita a comprar mientras que la otra solo invita a salir corriendo. Una invita a regresar, la otra a nunca más volver.
